Кейс: Восстановление доверия к фитнес-клубу после проблем с безопасностью

Дата: 4 февраля 2022
Клиент:
Фитнес-клуб “FitLife,” предлагающий услуги премиум-класса: тренажерный зал, бассейн и групповые занятия.

Ситуация:

В июне произошло два инцидента:

1. Посетитель получил травму из-за неисправного оборудования.
2. Видео с персоналом, который игнорировал проблему, стало вирусным в соцсетях.

Результаты:

• Количество новых регистраций снизилось на 50%.
• 200+ негативных комментариев в Instagram и Facebook.
• Средний рейтинг на Google Reviews упал с 4.8 до 3.5.

Цели:

1. Восстановить доверие клиентов и повысить средний рейтинг до 4.5 за 6 месяцев.
2. Увеличить количество новых регистраций на 40%.
3. Продемонстрировать приверженность компании вопросам безопасности.

Решение:

Этап 1. Решение технических проблем:

1. Проведен полный аудит оборудования с заменой неисправных тренажеров.
2. Введена ежемесячная проверка безопасности оборудования.

Этап 2. Коммуникация с клиентами:

1. Официальное извинение в социальных сетях с подробным описанием предпринятых шагов.
2. Бесплатный доступ к услугам клуба на месяц для всех текущих клиентов.

Этап 3. Подготовка персонала:

1. Организованы тренинги для персонала по действиям в нештатных ситуациях.
2. Утверждена система оперативной связи между клиентами и администрацией через мобильное приложение.

Этап 4. PR-кампания:

1. Серия публикаций о новых мерах безопасности, включая фото и видео модернизированного оборудования.
2. Партнерство с фитнес-блогерами, которые протестировали обновленный зал и поделились своими впечатлениями.

Этап 5. Мотивация клиентов:

1. Скидки для новых клиентов, которые регистрируются в течение первых 3 месяцев после модернизации.
2. Бонусная программа для лояльных клиентов, включающая бесплатные занятия с тренером.

Результаты через 6 месяцев:

1. Рост среднего рейтинга:
   
   • Google Reviews: с 3.5 до 4.6.
2. Снижение негатива:
   
   • Количество негативных комментариев уменьшилось на 80%.
3. Увеличение регистраций:
   
   • Количество новых клиентов выросло на 42%.
4. Узнаваемость бренда:
   
   • Увеличение охвата публикаций в соцсетях на 60%.
5. Лояльность клиентов:
   
   • Опрос показал, что 90% текущих клиентов удовлетворены новыми мерами безопасности.

1. Восстановление среднего рейтинга
   График показывает, как средний рейтинг Google Reviews вырос с 3.5 до 4.6 за 6 месяцев благодаря проведенным мерам.
2. Снижение количества негативных комментариев
   Количество негативных комментариев уменьшилось с 200 до 20 благодаря активной работе с аудиторией и устранению проблем.
3. Рост числа новых регистраций
   После кризиса регистрация новых клиентов восстановилась и достигла прироста 42% в ноябре.

Автор кейса: Виталий Шендрик, специалист по управление онлайн репутацией в SEReputation