|
Дата: 11 августа 2022
Клиент:
Компания “TechEase,” разработчик мобильных приложений для управления задачами и повышения продуктивности. Основной продукт — приложение “TaskMaster,” которое за 2 года достигло 1 миллиона установок, но столкнулось с кризисом из-за ошибки после обновления.
Ситуация:
В январе компания выпустила крупное обновление, которое вызвало следующие проблемы:
- Приложение начало вылетать у 40% пользователей.
- Данные о задачах некоторых пользователей оказались утеряны.
- Обновление отключило интеграцию с популярными платформами (Google Calendar и Slack).
Результаты:
- Рейтинг приложения в App Store и Google Play упал с 4.5 до 3.0.
- Более 500 негативных отзывов за первый месяц.
- Пользователи начали массово удалять приложение, потеря активной аудитории составила 25%.
Цели:
- Восстановить рейтинг приложения до 4.0 и выше за 6 месяцев.
- Увеличить количество активных пользователей на 30%.
- Восстановить доверие к компании и продукту.
Решение:
Этап 1. Срочные исправления:
- Выделена команда разработчиков для устранения багов в течение недели.
- Выпущен горячий патч с устранением ошибки вылетов и восстановления данных пользователей.
- Уведомления в приложении и email-рассылки с извинениями, описанием изменений и инструкциями по обновлению.
Этап 2. Работа с отзывами:
- Ответили на все негативные отзывы в App Store и Google Play, предложив поддержку и компенсации (3 месяца премиум-доступа).
- Создали FAQ для пользователей, столкнувшихся с проблемами, и разместили его в приложении и на сайте.
Этап 3. Увеличение положительного фона:
- Запустили программу лояльности:
- Премиум-доступ для пользователей, оставивших отзывы о новом обновлении.
- Розыгрыши годовых подписок среди активных пользователей.
- Коллаборации с блогерами и технологическими обозревателями, чтобы подчеркнуть улучшения после обновления.
Этап 4. Повышение вовлеченности:
- Добавили новые функции, о которых пользователи просили ранее, включая темную тему и расширенные напоминания.
- Организовали вебинары для пользователей с демонстрацией обновлений и ответами на вопросы.
Результаты через 6 месяцев:
- Рейтинг в App Store и Google Play:
- Восстановлен до 4.3 (с 3.0).
- Отзывы:
- Количество положительных отзывов увеличилось на 150%.
- 85% негативных отзывов получили ответы и решение проблем.
- Активная аудитория:
- Увеличение активных пользователей на 38%.
- Доходы:
- Возврат пользователей, отказавшихся от подписки, увеличил доход на 25% за квартал.
- Узнаваемость:
- Публикации о приложении появились в 10 профильных блогах.
- Восстановление рейтинга приложения
График демонстрирует, как рейтинг приложения в App Store и Google Play вырос с 3.0 до 4.3 за 6 месяцев.
- Рост числа положительных отзывов
Диаграмма показывает, как количество положительных отзывов увеличивалось благодаря работе с аудиторией и исправлению ошибок.
- Рост активной аудитории
График иллюстрирует рост числа активных пользователей, достигший 38% к концу периода.
Автор кейса: Виталий Шендрик, специалист по управление онлайн репутацией в SEReputation
|
