|
Дата: 30 ноября 2023
Клиент:
Интернет-магазин одежды “FashionSmart,” предлагающий стильную и доступную одежду для молодежи. Магазин успешно работал 3 года, но столкнулся с кризисом из-за роста конкуренции и проблем с доставкой.
Ситуация:
В течение 4 месяцев “FashionSmart” начал получать массовые жалобы от клиентов, связанные с:
- Задержкой доставки (до 2 недель вместо обещанных 3-5 дней).
- Ошибками в заказах (неверный размер или цвет).
- Отсутствием адекватной поддержки клиентов.
Эти проблемы вызвали волну негативных отзывов на платформе Trustpilot, в соцсетях и тематических форумах.
- Средний рейтинг на Trustpilot упал с 4.2 до 2.8.
- В соцсетях появилось более 150 комментариев с жалобами.
- Снижение продаж на 20% за квартал.
Цели:
- Увеличить средний рейтинг на Trustpilot до 4.0 за 6 месяцев.
- Уменьшить негативные упоминания о бренде на 50%.
- Восстановить доверие клиентов и увеличить продажи на 25%.
Решение:
Этап 1. Анализ репутации:
- Провели анализ отзывов клиентов на Trustpilot, соцсетях и форумах, чтобы выделить ключевые проблемы.
- Запустили автоматизированный мониторинг упоминаний бренда в интернете для оперативного реагирования.
Этап 2. Работа с логистикой:
- Провели переговоры с логистическим партнером, чтобы сократить сроки доставки до 5 рабочих дней.
- Ввели автоматическое оповещение клиентов о статусе заказа.
Этап 3. Улучшение поддержки клиентов:
- Наняли дополнительный персонал для отдела поддержки клиентов.
- Запустили онлайн-чат на сайте, который работал 24/7.
- Создали базу знаний с ответами на частые вопросы, доступную для клиентов.
Этап 4. Работа с отзывами:
- Ответили на 100% негативных отзывов, предлагая скидки, возврат средств или бесплатную замену товара.
- Запустили email-кампанию для клиентов с просьбой оставить отзыв после решения их проблемы.
- Провели розыгрыш среди клиентов, оставивших положительные отзывы.
Этап 5. Продвижение бренда:
- Организовали коллаборации с блогерами, которые протестировали новый сервис и поделились опытом в соцсетях.
- Провели рекламную кампанию «Доставка вовремя или бесплатно!»
Результаты через 6 месяцев:
- Средний рейтинг:
- Trustpilot: с 2.8 до 4.1.
- Уменьшение негатива:
- Количество негативных отзывов сократилось на 62%.
- Увеличение продаж:
- Продажи выросли на 28% благодаря восстановлению доверия клиентов.
- Доверие клиентов:
- Более 70% клиентов, столкнувшихся с проблемами, оставили положительные отзывы после их решения.
- Охват в соцсетях:
- Увеличение вовлеченности в Instagram на 35%.
- Рост рейтинга Trustpilot
График показывает последовательное увеличение среднего рейтинга на Trustpilot с 2.8 до 4.1 в течение 6 месяцев.
- Снижение числа негативных отзывов
Диаграмма демонстрирует, как количество негативных отзывов сократилось с 150 до 40 за полгода благодаря проделанной работе.
- Рост продаж
График иллюстрирует прирост продаж в процентах, достигнув 28% к концу периода.
Автор кейса: Виталий Шендрик, специалист по управление онлайн репутацией в SEReputation
|
