Кейс: Улучшение репутации банка после скандала с отказами в обслуживании

Дата: 22 октября 2021
Клиент:
Банк “SafeBank,” ориентированный на розничное кредитование и обслуживание малого бизнеса.

Ситуация:

Весной разразился скандал после жалоб клиентов на массовые необоснованные отказы в одобрении кредитов и закрытие счетов без объяснения причин. В результате:

• Средний рейтинг банка на специализированных платформах упал с 4.2 до 3.0.
• Объем упоминаний в негативном контексте увеличился на 150%.
• Снижение числа новых клиентов на 25% в течение 3 месяцев.

Цели:

1. Снизить объем негативных упоминаний на 60%.
2. Восстановить средний рейтинг до 4.0 и выше за 6 месяцев.
3. Увеличить прирост новых клиентов на 30%.

Решение:

Этап 1. Оперативное решение проблемы:

1. Создали рабочую группу для анализа спорных случаев отказов в кредитовании.
2. Возобновили обслуживание пострадавших клиентов с извинениями и компенсациями, включая возврат комиссий.
3. Обновили внутренние регламенты одобрения заявок на кредит.

Этап 2. Открытая коммуникация:

1. Выпустили пресс-релиз с объяснением причин сложившейся ситуации и мер по улучшению качества обслуживания.
2. Организовали “горячую линию” для решения проблем клиентов.
3. Провели встречи с представителями малого бизнеса для обсуждения их запросов.

Этап 3. Укрепление доверия:

1. Запустили рекламную кампанию “Доверие к каждому клиенту” с реальными историями успешного сотрудничества.
2. Ввели программу лояльности для малого бизнеса, включающую скидки на обслуживание.

Этап 4. Работа с отзывами:

1. Ответили на 100% негативных комментариев с предложениями реального решения проблем.
2. Привлекли довольных клиентов для публикации отзывов об улучшениях в работе банка.

Этап 5. Технологическое обновление:

1. Улучшили интерфейс мобильного приложения, добавив возможность отслеживать статус заявок.
2. Запустили онлайн-чат для консультаций.

Результаты через 6 месяцев:

1. Снижение негатива:
   
   • Объем негативных упоминаний уменьшился на 65%.
2. Восстановление рейтинга:
   
   • Средний рейтинг банка вырос с 3.0 до 4.2.
3. Прирост клиентов:
   
   • Количество новых клиентов увеличилось на 32%.
4. Охват аудитории:
   
   • Рекламная кампания достигла 1.2 миллиона человек.
5. Доверие клиентов:
   
   • 80% участников опроса отметили улучшение сервиса банка.

1. Восстановление среднего рейтинга
   График демонстрирует рост среднего рейтинга банка с 3.0 до 4.2 за 6 месяцев благодаря улучшению сервиса и активной работе с клиентами.
2. Снижение количества негативных упоминаний
   Количество негативных комментариев в медиа и социальных сетях уменьшилось с 600 до 150, что стало результатом оперативных действий и прозрачной коммуникации.
3. Рост числа новых клиентов
   После кризиса регистрация новых клиентов восстановилась, достигнув прироста 32% к сентябрю.

Автор кейса: Виталий Шендрик, специалист по управление онлайн репутацией в SEReputation