Кейс: Повышение репутации гостиничного комплекса после жалоб на обслуживание

Дата: 7 июля 2020
Клиент:
Гостиничный комплекс “Sunrise Resort” включающий отель, ресторан и SPA-зону, ориентированный на премиальный отдых.

Ситуация:

В разгар летнего сезона отель столкнулся с жалобами на обслуживание:

1. Задержки при заселении из-за нехватки персонала на ресепшене.
2. Низкое качество уборки в номерах.
3. Проблемы с бронированием в ресторане из-за сбоя системы.

Кризис усилился после публикации негативного обзора популярным туристическим блогером.

• Средний рейтинг на Booking.com снизился с 4.7 до 3.8.
• Количество негативных отзывов на TripAdvisor увеличилось на 80%.
• Уменьшение числа бронирований на 25%.

Цели:

1. Повысить средний рейтинг на Booking.com и TripAdvisor до 4.5 за 6 месяцев.
2. Уменьшить количество негативных отзывов на 70%.
3. Увеличить число бронирований на 30%.

Решение:

Этап 1. Внутренние улучшения:

1. Увеличили штат сотрудников на ресепшене и в службе уборки.
2. Провели тренинги по стандартам обслуживания для всего персонала.
3. Установили новое программное обеспечение для управления бронированиями.

Этап 2. Работа с жалобами:

1. Ответили на каждый негативный отзыв, предложив извинения и компенсации в виде скидок или бесплатного посещения SPA.
2. Организовали встречу с туристическим блогером для демонстрации изменений и приглашения на новый отдых.

Этап 3. Улучшение имиджа:

1. Создали серию публикаций о новых стандартах обслуживания, сопровождая фото и видео из отеля.
2. Провели рекламную кампанию в социальных сетях с упором на комфорт и персональный подход к клиентам.

Этап 4. Привлечение гостей:

1. Запустили акцию: скидка 20% на проживание для тех, кто бронирует номера на период после сезона.
2. Провели розыгрыши среди подписчиков в Instagram, предоставляя бесплатные уикенды в отеле.

Результаты через 6 месяцев:

1. Рост рейтинга:
   
   • Booking.com: с 3.8 до 4.6.
   • TripAdvisor: с 3.5 до 4.5.
2. Снижение негатива:
   
   • Количество негативных отзывов уменьшилось на 75%.
3. Увеличение бронирований:
   
   • Прирост бронирований составил 35% по сравнению с прошлым годом.
4. Социальные сети:
   
   • Рост подписчиков в Instagram на 20%.
   • Вовлеченность публикаций увеличилась на 45%.
5. Лояльность клиентов:
   
   • 92% гостей, участвовавших в опросе, отметили улучшение сервиса.

1. Рост рейтингов на Booking.com и TripAdvisor
   График показывает восстановление среднего рейтинга: на Booking.com он вырос с 3.8 до 4.6, а на TripAdvisor — с 3.5 до 4.5 за 6 месяцев.
2. Снижение количества негативных отзывов
   Количество негативных отзывов снизилось с 250 до 50 благодаря улучшениям в обслуживании и оперативной работе с клиентами.
3. Рост числа бронирований
   После кризиса прирост бронирований постепенно увеличился, достигнув 35% к концу периода.

Автор кейса: Виталий Шендрик, специалист по управление онлайн репутацией в SEReputation