Жертвы репутации в интернете – ошибки, на которых стоит поучиться

Однажды наш клиент, интернет-магазин игрушек, практически обанкротился из-за плохого отзыва на популярном форуме. Недовольный покупатель решил отомстить этому магазину за несвоевременную доставку и написал на местном форуме выдумку про то, что вместо дорогой брендовой продукции магазин впаривает дешевые китайские подделки.

Эта информация очень быстро (и не без помощи конкурентов) расползлась по другим форумам и попала в социальные сети, и продажи у магазина резко сократились, несмотря на стабильно высокие позиции в поиске и завидный бюджет на контекст. Владелец магазина не захотел ни публиковать на сайте сертификаты качества продукции, ни дать официальный ответ на форумах, что его и погубило. Очень быстро топики с плохими отзывами попали в выдачу по названию его магазина, и магазин потерял своих покупателей.

Вообще похожих случаев очень много, и некоторые из них могут служить отличными примерами влияния репутации в сети на судьбу компаний и людей.

1. Шариковая ручка и противоугонный замок.

Эта история случилась несколько лет назад в Сан-Франциско, когда у одного молодого американца по имени Крисс Бреннан украли дорогой велосипед. Крис был очень расстроен и удивлен, когда обнаружил, что его противоугонный замок известной разрекламированной марки Kryptonite валялся на месте кражи без каких-либо повреждений – значит, взломщикам не доставило особого труда с ним справиться. Этот товарищ начал искать способ, которым воспользовались взломщики и обнаружил, что якобы неподступный замок взламывается обычной шариковой ручкой всего минут за пять.

Не долго думая, Крис снял на видео, как он открывает замок ручкой BIC, и выложил на популярный блог велосипедистов.

Видео вызвало бурное обсуждение, история попала в блоги, перекочевала на другие форумы. Но только когда в New York Times появилась статья “Ручка оказалась сильнее замка”, Kryptonite наконец решили отреагировать, но было поздно – падения продаж уже было не остановить.

2. Песня о сломанной гитаре

Музыкант Дэйв Кэролл был не в восторге, когда сотрудники авиакомпании United Airlines не позволили ему взять в ручную кладь гитару стоимостью $3500 и вынудили сдать ее в багаж. Можете представить его негодование, когда при получении багажа он обнаружил, что у его гитары “сломана шея”.

Терпению Кэролла окончательно пришел конец, когда в офисе авиакомпании отказались принять его жалобу, так как с момента происшествия уже истек 24-часовой срок. Кэроллу ничего не оставалось, как использовать против авиакомпании свой талант – он написал песню “Юнайтед ломают гитары” и выложил ее на YouTube. Всего за сутки видео просмотрело более 150 тыс. человек, а через четыре дня акции United Airlines упали на 10%.

Авиакомпания связалась с Кэроллом чтобы замять ситуацию, но внезапная слава оказалась для музыканта дороже денег. К тому же, компания-производитель сломанной гитары Taylor Guitars подарила ему две новые, которые он использовал в съемках еще двух антирекламных роликов United.

3. Песня об утерянном багаже

Кэролл недолго оставался единственным музыкантом, который сделал авиакомпанию главным героем своих песен.

Еще один американский “талант” по имени Дэйл Уотсон сильно обиделся на авиакомпанию Tiger Airways, которая не только утеряла его багаж со 120 компакт дисками, но еще и отказалась возвращать уплаченные за транзит багажа деньги. Но как только Уотсон выложил на YouTube клип “Наплевательские Авиалинии” (“We Don’t Careways”), компенсация не заставила себя долго ждать.

4. Лебедев и Аэрофлот.

Не обязательно быть музыкантом, чтоб “прославить” авиакомпанию на всю страну. Тёма Лебедев тоже не преминул воспользоваться своей известностью, чтобы восстановить справедливость в неприятной ситуации с Аэрофлотом. Кассирша Аэрофлота продала Лебедеву билет на рейс за полчаса до вылета и Лебедев не успел на самолет из-за длинных очередей.

Вернуть деньги за билет ему отказали, после чего в его блоге появился полный негодования пост про то, как Аэрофлот обворовывает своих клиентов.

Пост вызвал бурную поддержку читателей, но
руководство авиакомпании ограничилось сухой отговоркой – “мы не можем реагировать на каждое выступление в блоге”.

Правда, очень скоро они сами переступили через этот принцип, отреагировав фотожабы Лебедева судебным иском. Деньги ему, кстати, таки выплатили, но ровно столько, сколько он заплатил за билет (ни копейкой больше за моральный ущерб, например). Оказывается, наши авиакомпании не так сговорчивы, как зарубежные – видимо, менталитет не позволяет.

5. Блоггерша против Альфа-Банка.

Какие только уловки не используют банки, чтоб впарить свой кредит, уговорить на депозит или навязать с полдюжины “полезных” услуг, которые вам никогда не понадобятся.

Просто поражает, как может поменяться их отношение после того, как вы подпишите пресловутую бумажку под названием кредитный договор. Именно об этом написала в своем блоге Ирина Василевецкая, имевшая неосторожность “вступить в отношения” в одним из известных российских банков.

Три года Ирина стабильно и регулярно выплачивала кредит и не ощущала никакого дискомфорта, пока по случайному стечению обстоятельств на ее счету не образовалась задолженность в размере… 0,26 американских центов. Естественно, девушка погасила бы эту задолженность во время следующего взноса, но не тут то было – к ней на мобильный начал ежедневно названивать сотрудник банка и требовать незамедлительно вернуть долг, а иначе … Ирина оказалась умницей и один из таких разговоров записала на телефон и выложила в блоге (культура от собеседника просто прет):

Запись в блоге в считанное время собрала 3470 комментариев, публично извиняться за сотрудника пришлось высокопоставленной шишке банка.

6. Блоггеры против дезодоранта.

“Свинская реклама Рексоны” – хороший пример того, как может повлиять на репутацию непродуманная рекламная кампания. Все, наверное, помнят рекламу Рексоны, где в ролике фигурировала среднестатистическая русская девушка с изображением свиньи на подмышках.

Видимо, реклама не возымела должного действия, и вскоре был создан сайт Rexona-deo.ru, полностью посвященный отождествлению образа славянской женщины со свиньей. Женщинам сравнение не понравилось и они не только подняли волну бурного возмущения в блогах и на форумах, но и перестали покупать дезодорант.

В итоге продажи Рексоны упали, рекламу свернули, руководство компании публично расскаялось и извинилось. После этого случая слоган Рексоны “Не дай запаху пота поставить на тебе клеймо” заменили на “Рексона – никогда не предаст”.

7. Антиреклама Билайна

Инициаторами “народного движения” против бренда могут статьи и конкуренты. Например, в 2009 году в ЖЖ был создан аккаунт fuckbeeline, в котором организаторы призывали пользователей устроить оператору «час тишины». По началу эта акция протеста получила большую поддержку пользователей, но после того, как компания Билайн выяснила, что вся акция – дело рук конкурентов и опубликовала это в СМИ, люди резко потеряли интерес к антибилайновскому движению.

8. Бойкот Лукойлу.

Хороший пример того, как негатив в интернете по отношению к отдельной личности может повлиять на репутацию всей компании. Зимой прошлого года в Москве мерседес вице-президента компании Лукоил Анатолия Баркова столкнулся с ситроеном, где ехали 2 женщины.

В результате обе женщины погибли, а Барков отделался синяками. Несмотря на наличие доказательств вины Баркова, его оправдали, а виновной признали погибшего водителя ситроена. В сети тут же распространилось общественное негодование и поскольку руководство Лукоил удерживалось от каких-либо комментариев, негатив очень быстро перенесся с личности вице-президента компании Лукоил на саму компанию. Россияне объявили Лукойлу байкот, популярность автозаправок сильно упала.

9. “Все, что вы скажете в интернете…”

Если вы не ключевое лицо компании, как господин Барков из предыдущего примера, то вряд ли работодатель станет рисковать своей репутацией, оправдывая ваши непродуманные поступки.

Есть много случаев, когда компании увольняли своих сотрудников из-за неосторожных высказываниях в социальных сетях. Например, не так давно Volvo уволила сотрудника за статус в Фейсбуке “Еще один рабочий день в этом дурдоме” и двоих его коллег, которые одобрительно прокомментировали этот статус. Компания VirginAtlantic распрощалась с 13-ю борт-проводниками за то, что что они публично обсуждали в социальных сетях недостатки компании и критиковали клиентов. В России судья Ирина Левандовская лишилась должности из-за фотографий во Вконтакте, якобы порочащих звание судьи:

Кем бы вы не были – владельцем своей небольшой компании, менеджером большой корпорации или обычным офисным сотрудником, все, что вы скажете в сети, может быть использовано против вас ) Или даже так – все что вы скажете или сделаете, может быть выложено в сеть и использовано против вас. И как вы уже убедились на изложенных выше примерах, беречь репутацию обойдется дешевле, чем потом отмывать ее от черных пятен.

https://optimizatorsha.ru/