|
|
Дата: 4 мая 2024
Клиент:
Ресторан высокой кухни “Le Gourmet,” специализирующийся на современной европейской кухне, расположенный в центре города. Ресторан существовал на рынке более 5 лет, имел устойчивую репутацию, но столкнулся с кризисом после запуска нового меню, приуроченного к обновлению концепции заведения.
Ситуация:
После запуска нового меню в июле, ресторан получил волну негативных отзывов, связанных с:
- Задержками в обслуживании из-за неопытного персонала на кухне.
- Жалобами на завышенные цены относительно размера порций.
- Критикой вкуса некоторых блюд, что вызвало обсуждения в локальных сообществах соцсетей.
Проблема обострилась из-за поста одного из популярных локальных блогеров, который поделился негативным опытом, набрав более 10,000 просмотров и сотни комментариев. В результате:
- Средняя оценка ресторана на Yelp снизилась с 4.7 до 3.2.
- На TripAdvisor появились негативные отзывы, в которых упоминались те же проблемы.
- Google Trends показал снижение поисковых запросов, связанных с рестораном, на 30% за два месяца.
- Посещаемость снизилась на 15%, несмотря на запущенные акции.
Цели:
- Восстановить среднюю оценку на ключевых платформах (Yelp, TripAdvisor, Google).
- Увеличить органический поток клиентов на 20%.
- Сформировать положительное восприятие нового меню среди целевой аудитории.
Решение:
Этап 1. Анализ и диагностика проблемы:
- Провели репутационный аудит, который включал:
- Анализ всех отзывов за последний год.
- Сегментацию аудитории по типу комментариев: клиенты, которые разочарованы меню, обслуживанием или атмосферой.
- Выявление ключевых претензий и их частотности.
- Составили SWOT-анализ репутации, выявив сильные стороны ресторана (качественные напитки, уютная атмосфера) и слабые (неопытность персонала, завышенные ожидания из-за ценника).
Этап 2. Работа с негативом:
- Ответы на отзывы:
- Для каждого негативного отзыва составили индивидуальный, профессиональный ответ. Ответы включали извинения, приглашение на повторный ужин за счёт заведения и контактные данные менеджера.
- Пример ответа:
«Благодарим за ваш отзыв, и приносим извинения за ваши неудобства. Мы пересмотрели процессы на кухне и внесли улучшения в обслуживание. Будем рады пригласить вас на ужин, чтобы вы могли оценить изменения. Пожалуйста, напишите нам на [email], чтобы мы смогли забронировать для вас столик.»
- Контакт с ключевыми клиентами:
- Организовали личные встречи с наиболее активными комментаторами (5 человек), пригласив их обсудить замечания и попробовать обновлённое меню.
- Репутационная кампания в СМИ:
- Провели интервью с владельцем ресторана, который объяснил изменения в концепции и извинился за временные неудобства. Интервью было опубликовано в двух локальных СМИ.
Этап 3. Повышение позитивного фона:
- Работа с блогерами и журналистами:
- Организовали пресс-ужин с дегустацией нового меню, пригласив 15 локальных фуд-блогеров и 3 журналистов.
- Предоставили подарочные сертификаты, которые блогеры разыгрывали среди подписчиков.
- Контент-кампания:
- Сняли профессиональные видеоролики о новом меню с акцентом на ингредиенты, процесс приготовления и историю создания блюд.
- Регулярно публиковали истории в Instagram, включая отзывы клиентов, закулисные моменты с кухни и рассказы шеф-повара.
- Акция для лояльных клиентов:
- Провели месяц благодарности, предложив постоянным клиентам скидку 20% на новое меню.
- Разработали бонусную программу: каждая третья дегустация нового блюда становилась бесплатной.
Этап 4. Оптимизация отзывов:
- Попросили довольных клиентов оставлять честные отзывы, предлагая бесплатный десерт за отзыв.
- Обновили профили на Yelp, TripAdvisor и Google: добавили актуальные фото и закрепили положительные отзывы.
Результаты через 6 месяцев:
- Средние оценки:
- Yelp: с 3.2 до 4.5.
- TripAdvisor: с 3.4 до 4.6.
- Google Reviews: с 3.7 до 4.8.
- Положительные отзывы:
- Количество новых отзывов выросло на 110% (320 за полгода).
- Доля негативных отзывов сократилась на 75%.
- Увеличение трафика и продаж:
- Посещаемость ресторана выросла на 28%.
- Средний чек увеличился на 12% благодаря популярности обновлённого меню.
- Результаты акций:
- Участие в акциях приняли более 300 человек, из них 70% стали постоянными клиентами.
- Контент и узнаваемость:
- Видеоролики ресторана набрали более 50,000 просмотров в Instagram.
- Кампания с блогерами увеличила охват на 45%.
Вывод:
Благодаря комплексной стратегии, ресторан “Le Gourmet” смог не только восстановить свою репутацию, но и укрепить позиции на рынке. Основной успех был достигнут за счёт профессионального подхода к работе с негативом, прозрачности перед клиентами и усиления позитивного контента.
Автор кейса: Виталий Шендрик, специалист по управление онлайн репутацией в SEReputation
|
