Кейс: Восстановление репутации бренда бытовой техники после массового отзыва продукции

Дата: 29 марта 2019
Клиент:
Производитель бытовой техники “HomeEase” специализирующийся на умных устройствах для дома (умные пылесосы, микроволновые печи и термопоты).

Ситуация:

В мае компания объявила о массовом отзыве 50,000 умных пылесосов из-за дефекта в программном обеспечении, который мог привести к перегреву устройства.

• Это вызвало волну негатива в СМИ и социальных сетях.
• Средний рейтинг на Ozon упал с 4.6 до 3.4.
• Продажи умных пылесосов снизились на 40%.

Цели:

1. Восстановить доверие к бренду и вернуть средний рейтинг на Ozon до 4.5.
2. Уменьшить негативные упоминания на 60% за 6 месяцев.
3. Восстановить продажи умных пылесосов на уровне до кризиса.

Решение:

Этап 1. Прозрачная коммуникация:

1. Объявили о причинах отзыва продукции и проинформировали пользователей через email, соцсети и официальный сайт.
2. Организовали процесс бесплатного ремонта и замены дефектных устройств.

Этап 2. Поддержка клиентов:

1. Создали круглосуточную “горячую линию” и онлайн-чат для консультаций.
2. Предложили купоны на скидку в размере 30% на следующую покупку за неудобства.

Этап 3. Улучшение продукта:

1. Обновили программное обеспечение пылесосов и добавили новые функции (например, улучшенную карту помещения).
2. Запустили серию видеороликов с демонстрацией обновлений и преимуществ продукта.

Этап 4. PR-кампания:

1. Провели пресс-конференцию с техническим директором компании, который рассказал о причинах и решениях проблемы.
2. Сотрудничали с популярными техноблогерами для тестирования обновленных пылесосов.

Этап 5. Продвижение бренда:

1. Организовали рекламную кампанию “Совершенство начинается с заботы” с акцентом на качество и безопасность продукции.
2. Предложили бесплатную доставку и установку новых устройств.

Результаты через 6 месяцев:

1. Средний рейтинг: 
   • Ozon: с 3.4 до 4.5.
2. Снижение негатива: 
   • Объем негативных упоминаний уменьшился на 68%.
3. Восстановление продаж: 
   • Продажи умных пылесосов выросли на 45% и достигли уровня до кризиса.
4. Узнаваемость бренда: 
   • Кампания охватила более 2 миллионов пользователей через соцсети и видеоролики.
5. Лояльность клиентов: 
   • 78% опрошенных клиентов отметили, что довольны решением компании.

1. Восстановление рейтинга на Ozon
   Средний рейтинг вырос с 3.4 до 4.5 за 6 месяцев благодаря улучшению продукта и проактивной работе с клиентами.
2. Снижение количества негативных упоминаний
   Объем негативных упоминаний снизился с 1000 до 150, демонстрируя успех в управлении кризисной ситуацией.
3. Рост продаж умных пылесосов
   Продажи восстановились и достигли прироста 45%, вернувшись на уровень до кризиса.

Автор кейса: Виталий Шендрик, специалист по управление онлайн репутацией в SEReputation