Кейс: Улучшение репутации приложения для знакомств после обвинений в недобросовестной модерации

Дата: 25 января 2018
Клиент:
Приложение для знакомств “LoveMatch,” ориентированное на молодежь и взрослых, с акцентом на долгосрочные отношения.

Ситуация:

В июле в социальных сетях распространилась критика приложения из-за:

1. Жалоб на недобросовестную модерацию, что привело к появлению мошеннических аккаунтов.
2. Утечки личных данных 500 пользователей из-за уязвимости в системе.

Результаты:

• Средний рейтинг в App Store и Google Play упал с 4.3 до 3.2.
• В соцсетях появилось более 2000 негативных упоминаний.
• 30% активных пользователей прекратили использование приложения.

Цели:

1. Восстановить средний рейтинг в App Store и Google Play до 4.0 и выше за 6 месяцев.
2. Снизить объем негативных упоминаний на 70%.
3. Вернуть 50% потерянной аудитории.

Решение:

Этап 1. Усиление модерации:

1. Внедрили улучшенную систему автоматического обнаружения подозрительных аккаунтов с использованием искусственного интеллекта.
2. Наняли дополнительных модераторов для ручной проверки новых профилей.
3. Ввели верификацию пользователей через фото.

Этап 2. Работа с безопасностью:

1. Исправили уязвимости в системе с помощью внешних экспертов по кибербезопасности.
2. Уведомили пострадавших пользователей и предложили компенсации в виде 6 месяцев премиум-доступа.

Этап 3. Открытость и прозрачность:

1. Запустили публичный блог, где ежемесячно публиковались отчеты о новых мерах безопасности и модерации.
2. Организовали онлайн-вебинар для пользователей, где руководство компании ответило на вопросы.

Этап 4. PR-кампания:

1. Провели рекламную кампанию с акцентом на безопасность и заботу о пользователях: “LoveMatch — место для искренних знакомств.”
2. Привлекли популярных инфлюенсеров для продвижения обновленного приложения.

Этап 5. Увеличение вовлеченности пользователей:

1. Внедрили новые функции, включая видеопрофили и возможность создания совместных плейлистов.
2. Провели розыгрыши среди активных пользователей с призами, связанными с романтическими поездками.

Результаты через 6 месяцев:

1. Средний рейтинг:
   
   • App Store: с 3.2 до 4.1.
   • Google Play: с 3.3 до 4.2.
2. Снижение негатива:
   
   • Объем негативных упоминаний уменьшился на 72%.
3. Возвращение аудитории:
   
   • Прирост активных пользователей составил 55%.
4. Охват рекламной кампании:
   
   • Кампания охватила 1.5 миллиона человек через соцсети и инфлюенсеров.
5. Лояльность пользователей:
   
   • 83% пользователей отметили улучшение функционала и безопасности приложения.

1. Восстановление рейтингов в App Store и Google Play
   Средний рейтинг на App Store вырос с 3.2 до 4.1, а на Google Play — с 3.3 до 4.2 благодаря улучшению безопасности и модерации.
2. Снижение количества негативных упоминаний
   Объем негативных упоминаний сократился с 2000 до 250 благодаря активной работе с репутацией и прозрачной коммуникации.
3. Рост числа активных пользователей
   Приложение восстановило свою аудиторию, с приростом активных пользователей до 55% к концу периода.

Автор кейса: Виталий Шендрик, специалист по управление онлайн репутацией в SEReputation